¿Alguna vez has escuchado una queja sobre un paciente intentando comunicarse efectivamente con su servicio de salud? Ya sea una EPS (Entidad Promotora de Salud), alguna clínica o un servicio de salud en específico, no has sido el único. Según el Banco Interamericano de Desarrollo en América Latina, el 69% de los usuarios manifestaron que al momento de comunicarse con su servicio de salud, contaron con una mala experiencia del cliente por el servicio prestado.

La satisfacción del paciente debería ser una cuestión seria para todas las entidades de salud. La experiencia del cliente es la carta de presentación de las empresas, solo en Colombia 70% de la población considera que su servicio de salud es malo por no poder comunicarse con un asesor para gestionar una cita médica o retirar una orden digital para medicamentos.

Se espera que médicos, enfermeros y quienes, de una u otra forma, interactúan con el paciente estén prestos a brindar una buena experiencia en cualquier punto de contacto, se espera también que los agentes de atención estén preparados para tratar con los pacientes. Es necesario capacitarlos y equiparlos para que brinden excelentes experiencias a los pacientes, principalmente, en los momento más delicados para ellos y sus familiares ¿Cómo agregar valor a tu empresa de salud?

Agrega valor a tus pacientes con estos 5 consejos:

NO SON CLIENTES, SON PACIENTES, NO SON NEGOCIOS, ES ALGO PERSONAL

Cuando las personas lo contactan, es muy importante que los agentes tengan el contexto de las interacciones digitales y de voz previas. Esto crea considerablemente, una mejor experiencia. Personalizar la experiencia de tus clientes y hacer que sea conversacional mediante el uso de funcionalidades de lenguaje natural e inteligencia artificial (IA) combinada hará que el paciente deje de navegar por rutas equivocadas y ahorrará su tiempo. Si combina el autoservicio con la personalización, puede transformar su sistema IVR autoservicio en un activo valioso para relaciones duraderas con todos aquellos que entran en contacto con su servicio.

HERRAMIENTAS DE AUTOSERVICIO DE VOZ PARA EMPODERAR A LOS USUARIOS

Desde la década del 70, la tecnología IVR ha permitido agilizar las tareas en los Call Centers y optimizar las llamadas. Sin embargo, las fallas de los IVR y su dificultad para satisfacer a los clientes, unido al desarrollo de la inteligencia artificial (AI), provocó que evolucionen a los Voicebots, ‘bots’ conversacionales cognitivos con lenguaje natural (NLP) e interfaz vocal.

Implementa en tu call center los voice bots, los asistentes virtuales potenciados por la IA conversan con sus pacientes utilizando un lenguaje natural. Los pacientes pueden autogestionar las preguntas y problemas más comunes. Si algo es demasiado complejo o necesita un toque humano, se pasa a un agente en vivo. El agente recibe todo el contexto y los detalles para completar la llamada proveyendo una experiencia valiosa.

Los Voicebots de voz también abren oportunidades de crecimiento a través de la venta cruzada y la venta adicional de otros servicios de salud complementarios. Pueden hacer recomendaciones personalizadas basadas en el historial y las preferencias del paciente. Además, la velocidad, la precisión y la disponibilidad las 24 horas del día de los robots de voz mejoran directamente la experiencia del cliente.

EL VOICEBOT VA MÁS ALLÁ

• Se basa en de reconocimiento de voz
• Procesa el lenguaje de forma natural, realiza síntesis de voz e Inteligencia Artificial conversacional.
• Es capaz de entender lo que quiere el usuario.
• Mantiene una conversación e interactúa como lo haría un agente con el cliente.
• Puede ejecutar tareas.
• Está en capacidad de realizar recomendaciones. Si necesitas una solución, puedes leer sobre Customer Management.

BRINDE INFORMACIÓN VALIOSA A TUS PACIENTES

Usa microaplicaciones con soporte automático en los canales de voz y digitales, web chat, Facebook y móvil, para personalizar y evolucionar la experiencia del cliente en un único proceso. El análisis incorporado de autoservicio le brinda una visión completa acerca de cómo se mueven los clientes a través de sus journeys de autoservicio. Y cómo son fáciles de comprender, podrá realizar ahorros significativos y mejorará en gran medida la experiencia del cliente a través de la optimización continua.

AUTOSERVICIO EN CANALES DIGITALES

¿Cuáles son las tendencias del autoservicio digital de hoy que resuelven el problema del autoservicio impersonal y de alto esfuerzo de ayer? Los canales digitales –texto, video, web chat, chatbots, devolución de llamadas y voz– ahora pueden incorporarse a los sitios web y dispositivos móviles.

Este avance ofrece al cliente una ventana de autoservicio en el sitio web o en el dispositivo móvil cuando necesite asistencia. El cliente puede ver que, si bien el tiempo de la llamada puede ser extenso, tiene disponibles otras opciones, como web chat, correo electrónico o texto. Estos canales de mensajería pueden ser también su propio bot, un bot de Facebook o un asistente Watson de IBM. Ofrézcale estas opciones basadas en sus reglas de negocio. Por ejemplo: ofrezca a tus clientes de alto valor chat o videochat; y a sus otros segmentos de clientes, correo electrónico. El autoservicio digital es mucho más fácil y amigable, y ahorra muchísimo tiempo.

HABILITA EL PAGO SEGURO

Permita que los pacientes cumplan con sus cuentas interactuando con el servicio automático o a través de una aplicación de pago que pueda ser utilizada cuando hablan con un agente. Reduce el riesgo con aplicaciones nativas y comprobadas de autoservicio omnicanal.