La experiencia del cliente (CX) se ha convertido en una necesidad estratégica en Bolivia.

Aunque algunas de las empresas más grandes del sector privado, típicamente pioneras en la implementación de soluciones innovadoras y que suelen conformar el grupo de ‘early adopters’, han adoptado planes de CX con cierto nivel de madurez, la realidad muestra que aún queda mucho camino por recorrer.

Esto es evidente tanto al compararnos con países vecinos de la región como al observar la brecha que existe con naciones del primer mundo. Hasta aquí, no estamos descubriendo la pólvora; es simplemente otra área en la que, como sociedad, tenemos tareas pendientes.

Lo que resulta interesante es el entusiasmo y la curiosidad que manifiestan profesionales en diversos roles dentro de muchas organizaciones.

En algunos casos, se observa un notable conocimiento sobre la teoría del camino a seguir. Este fenómeno se puede explicar, en parte, por el alto nivel de globalización actual y el fácil acceso a información a través de Internet. Sin embargo, donde frena este entusiasmo es en la escasez de asesores que puedan ayudar a convertir esas ideas, iniciativas y conocimientos en resultados palpables, cuantificables y monetizables.

Definitivamente, la experiencia del cliente no es solo un concepto romántico e idealista; bien implementada, se convierte en un catalizador para mejorar la rentabilidad.

Así que, ya sea que estés en una etapa de planificación de un plan de gestión de CX, en alguna fase de despliegue del mismo, o buscando mejorar lo que ya tienes en casa, contar con el asesoramiento de profesionales con un alto nivel de conocimiento y experiencia será fundamental para encaminar tu proyecto y tomar acciones oportunas y estratégicas.

¡El momento de hacerlo es ahora!

Conoce cómo es Xkale podemos ayudarte a diseñar y ejecutar tus estrategias de experiencias del cliente con tecnología de punta y asesoría integral

¡Conoce más!

La Transformación Digital

El término “transformación digital” se ha vuelto trillado y nos ha sumido a todos en una carrera por ver quién digitaliza su entorno primero, quién implementa soluciones tecnológicas más avanzadas o quién puede presumir de usar inteligencia artificial en sus procesos operativos.

No obstante, muchas veces estas iniciativas se gestionan sin un norte claro, simplemente porque ‘está de moda’ y porque todos hablan de ello.

Es imprescindible preguntar el porqué al momento de buscar soluciones. Tener presencia en los canales digitales preferidos por los clientes es, con cada día que pasa, una necesidad más irrefutable.

Quien no esté presente en WhatsApp, Facebook, Instagram, correo, etc., en el instante que el cliente desea y necesita, y sin dar respuestas rápidas y coherentes, está perdiendo oportunidades de venta, de fortalecer la relación con sus clientes y de recopilar información crucial sobre la demanda del mercado.

Estas son solo algunas de las principales oportunidades que ofrecen hoy en día robustas soluciones de orquestación de canales.

Según un estudio de Infobip y la consultora Frost & Sullivan, en Latinoamérica, el 88% de los consumidores prefieren WhatsApp. En el sector financiero, dos de cada tres clientes cambian a otro proveedor si no existen comunicaciones efectivas, mensajes claros y la presencia necesaria en los canales donde el cliente está.

Buscando el Equilibrio

Por supuesto, contar con una plataforma o un sistema robusto e innovador ayuda; no obstante, la tecnología no hace todo el trabajo por sí sola.

En tiempos de automatización e IA, el factor humano, potenciado por estas modernas herramientas, seguirá siendo crucial para el éxito de cualquier empresa.

Se trata de apoyar al colaborador para que pueda ser más eficiente en su operación, contar con mejores condiciones de trabajo y, en consecuencia, sentirse tranquilo y convertirse en un agente de atención que contribuya a crear experiencias excepcionales para el cliente.

Esta es una cadena en la que un colaborador motivado, que dispone de las herramientas necesarias, brindará una buena atención. Una solución tecnológica potente, completa y amigable será la principal herramienta con la que contará este representante de la organización. Asimismo, un equipo (de CX, marketing, TI, etc.) bien asesorado será capaz de implementar soluciones que favorezcan operaciones óptimas y eficientes.

Lo que Viene

A medida que evoluciona la tecnología, así como el desarrollo de buenas prácticas y servicios, el consumidor también se transforma y cada vez es más exigente.

Se habitúa a modelos de atención omnicanal, empáticos, proactivos y personalizados. Sin embargo, es cierto también que en una época de saturación de contenido, horarios de trabajo extendidos y desiguales, cada vez es más difícil lograr una comunicación efectiva y fluida con el cliente.

Estas tendencias, que parecen irreversibles y se van consolidando cada día en nuestro país, hacen imperativa la necesidad de soluciones que nos permitan llegar a nuestros clientes de manera efectiva, brindándoles toda la comodidad para comunicarse con nosotros y obtener lo que buscan de forma rápida y concreta.

Por ello, un plan estratégico de gestión de la experiencia del cliente es clave, junto a una cultura empresarial centrada en el cliente.

Estamos entusiasmados al saber que desde XKALE hemos llegado en un momento tan oportuno para constituirnos en un valioso apoyo para estos proyectos estratégicos en cada organización en Bolivia.

Esto nos anima a trabajar con gran ahínco buscando ser agentes de transformación en el país.