Si trabajas administrando Empresas de Contact Center, seguramente has tenido alguno de estos desafíos en su gestión

Un equipo con mucha gente joven, nativos digitales, con acceso masivo a información, consciente de sus derechos, y que no está dispuesta a entregar sangre, sudor y lágrimas a tu empresa.
Tu gestión diaria incorpora desafíos cada vez más complejos, porque:
- Los clientes son cada vez más exigentes.
- El negocio demanda eficacia.
- Debes cuidar los recursos de tu empresa y ser eficiente.

Lo que podemos concluir con esto es que el cliente, interno o externo, es el principal punto de dolor para mantener una operación eficiente y productiva.

¡Es hora entonces de transformar nuestras empresas y es vital hacerlo con un enfoque en las personas!

Para generar un impacto auténtico y positivo en el mercado, la Experiencia tus agentes debe construirse en paralelo con la Experiencia del Cliente. ¡No de manera separada!

Desde hace varios años, muchas empresas han realizado progresos importantes, orientando el diseño y la implementación de sus estrategias de su modelo de negocio y de sus operaciones, hacia la generación de valor permanente para sus clientes.

Sin embargo, un importante universo de ellas todavía no han sofisticado sus iniciativas y proyectos, para que la experiencia del colaborador sea grata y fluida.

¡Sin colaboradores comprometidos es muy complicado generar experiencias de cliente memorables, hiper personalizadas o hiper relevantes!

El compromiso del colaborador se consigue motivándole de manera trascendental, construyendo lo que muchos han denominado salario emocional, veamos cuáles son algunos de estos elementos motivacionales:

Disminuir su estrés laboral, generando equilibrio entre el trabajo y la vida personal.
Simplificar su gestión diaria.
Ayudarle a ser eficiente.
Empoderarle para ser empático y resolver problemas.
Gratificarle cuando su comportamiento se alinea, refuerza y consolida los valores de marca.
Explicarle de manera transparente y asertiva cuando comete errores. Y destacar con precisión las oportunidades de mejora.

Lo que leerás a continuación, son los pilares que deberás implementar para lograr la transformación de su contact center, aumentando la productividad de su equipo de trabajo.

Para lograr un equipo comprometido, enfocado, empoderado, eficiente y productivo esto es lo que debes tener en cuenta:

5 pasos para que las Empresas de Contact Center sean exitosas

La Panificación Ideal para las Empresas de Contact Center a Corto, Mediano y Largo Plazo

a. Tener en cuenta siempre los indicadores operativos que debes cuidar, como la tasa de abandono y el nivel de servicio.
b. Ensayar y simular escenarios que puedan presentarse, sin mayor complicación, de tal forma que sea factible evaluar cómo te impacta un cierto nivel de ausentismo, o los retrasos que ocurren por distintos factores, para definir estrategias que te ayuden a mitigar circunstancias imprevistas.
c. Usar como insumo la historia previa de tu contact center, es decir, tus propias estadísticas.
d. Determinar cuántos agentes requieres en cada momento del día, para satisfacer las demanda de tus clientes y del negocio, sin degradar la experiencia del cliente, que es quién nos da de comer.

¿Cuentas actualmente con las estrategias y tácticas adecuadas para planificar el tiempo de tu equipo de trabajo, de tal manera que la productividad de tu contact center no se vea comprometida?

La Administración Del Tiempo De Tus Agentes.

Tu fuerza de trabajo son personas de carne y hueso, y a pesar de que deben cumplir con cifras, métricas y estadísticas, con frecuencia como líderes olvidamos que pueden llegar a tener imprevistos y muchas necesidades. Veamos cuáles son estas necesidades en el día a día:

a. Revisar su agenda de trabajo para tener claro cuándo tienen que cumplir con asignaciones y tareas específicas.

b. Intercambiar turnos con los colegas capaces de reemplazarlos.

c. Solicitar permisos.

d. Informar oportunamente acerca de retrasos.

El proceso para ellos, así como para los supervisores, debe ser sencillo y fluido, preservando los indicadores importantes del contact center, para no erosionar la experiencia del cliente.

¡quiero saber más!

realizar seguimiento del rendimiento

Apóyate en técnicas de Speech Analytics y de análisis de sentimientos. Automatiza y simplifica el proceso completo de administración de la calidad
Habilita la construcción, calibración, distribución y ejecución de encuestas de calidad.
** Incorpora la transcripción de la llamada, o la interacción digital al proceso.** En un esquema transparente que se alinea con los estándares internacionales y que se constituye en una buena práctica, totalmente probada y validada en la industria.
Permite que el agente pueda expresar su opinión respecto de su evaluación.
Incorpora la opinión del cliente externo, es decir, el resultado de una evaluación particular de una interacción por parte del cliente.
Realiza sesiones de coaching, perfectamente sincronizadas con la operación, sin necesidad de hacer malabares para encontrar espacio en la agenda, y así entregar realimentación efectiva.
Coordina sesiones de entrenamiento en los momentos oportunos, cuidando los indicadores clave para la operación.
Construye herramientas lúdicas, que les permita analizar métricas, en las que el equipo de agentes, pueda visualizar cómo avanza su desempeño, dentro de un esquema de sana competencia, o gamificación.
Gratifica de manera positiva. Refuerza los comportamientos adecuados de los agentes, y motívalos a mejorar todos los días. Así evitamos los esquemas punitivos de control, antiguos y que cada día son menos efectivos.

Selecciona un aliado o socio de negocios

Experto en temas funcionales apalancado no solo en tecnología, sino en la construcción de estrategias y en el acompañamiento de su ejecución:

Asegúrese que tu aliado cumpla con los siguientes cinco (5) requisitos para mayor beneficio en la productividad de su equipo de agentes:

Que conozca los desafíos relacionados con la administración moderna de un contact center, y que sea capaz de sincronizarse con tus necesidades, dolores y expectativas.
Que pueda demostrar éxito en varios proyectos de tu sector industrial.
Que conozca la normativa internacional y las mejores prácticas de la industria.
Que provoque un impacto total para alcanzar la excelencia rápidamente y para cumplir los objetivos de negocio, y no solo buscar ahorros.
Que te ayude a implementar, con metodología clara, de manera práctica y efectiva, experiencias de colaborador muy gratas.

Sabemos que las presentaciones de PowerPoint lo soportan todo, y que los resultados de negocio demandan capacidad de ejecución y tecnología de clase global. Para desde ahí transformar la Experiencia de tu Cliente.

Selecciona la herramienta tecnológica que más se ajuste a tus necesidades

Una herramienta que te permita liberarte del agobio de la administración de la infraestructura, innovadora, que opere en la nube y se consuma como servicio
Que consolide en una misma interfaz (una suite), al estilo todo en uno, las funcionalidades necesarias para desarrollar las primeras tres iniciativas que te he propuesto, haciendo que tu vida y tu gestión profesional sea más fácil, y que puedas enfocarte en el desarrollo de estrategias efectivas e innovadoras, y no en apagar incendios todos los días.

Ahora que ya te hemos revelado los 5 factores que te permitirán elevar la productividad y eficiencia de tu contact center a través de la correcta administración de tu fuerza de ventas, te quiero hacer la siguiente pregunta

¿TE GUSTARÍA ELEVAR LA PRODUCTIVIDAD DE TU CONTACT CENTER, HACER QUE TU EQUIPO DE TRABAJO SE COMPROMETA CON TU MARCA, Y CON TUS CLIENTES?

Déjame invitarte, entonces, a que conozcas esta solución que tenemos para tu empresa, haciendo clic en el siguiente enlace y podrás conocer cómo podemos ayudarte a lograrlo.